Staffing en la Industria Retail en México en 2025
En DEVANT definimos uno de nuestros principales campos de acción, el Staffing, de una forma efectiva: la gestión de un…
Comencemos juntos la transformación digital de tu organización.
En respuesta a la evolución de las preferencias de los consumidores, las instituciones financieras tradicionales se han unido a los disruptores de la tecnología financiera para emplear herramientas bancarias digitales, en particular, banca en línea, banca móvil, chatbots para la atención al cliente y estados de cuenta electrónicos.
Desde la perspectiva del cliente, estos canales digitales entrantes parecen ser extensiones de una institución financiera completamente integrada y transformada digitalmente, aunque rara vez es así. A pesar del progreso en la atención digital a los clientes y la habilitación de transacciones más rápidas, la transformación digital de extremo a extremo sigue obstaculizada por la tecnología, los datos y los silos comerciales.
Para entender mejor el impacto de los silos en la adopción digital, considere cómo los bancos tradicionales e incluso los neobancos, las cooperativas de crédito, los prestamistas y otras instituciones financieras generan comunicaciones salientes con los clientes. La mayoría tiene múltiples sistemas de comunicaciones heredados, muchos de los cuales son redundantes. Por ejemplo, las operaciones y el marketing a menudo tienen sus propios sistemas para comunicaciones impresas y por correo electrónico, cada uno administrado por diferentes aplicaciones comerciales y que extraen datos de diferentes almacenes.
Los silos comerciales, como la banca minorista frente a los servicios de tarjetas, la gestión patrimonial, varios grupos de préstamos y la banca comercial, crean y distribuyen comunicaciones push utilizando sus propios sistemas y canales desconectados. A menudo, utilizan canales digitales e impresos para las mismas comunicaciones (piense en declaraciones digitales e impresas, formularios de impuestos o kits de bienvenida) para satisfacer las preferencias de los clientes. Y, a veces, las cosas se imprimen porque esa es la forma en que siempre se ha hecho.
La fragmentación también puede surgir porque históricamente se han adoptado nuevos canales digitales uno por uno. Por ejemplo, al correo electrónico le siguieron los portales web personalizados y los mensajes de texto SMS, y luego las aplicaciones móviles. chatbots y videos interactivos personalizados, cada uno con su propia infraestructura de comunicación. Además, existen las costosas complicaciones secundarias que son difíciles de evitar cuando las comunicaciones están aisladas y los sistemas son obsoletos:
La implementación de una plataforma unificada de gestión de comunicaciones con los clientes ( por sus siglas en ingles Customer Communications Management CCM) como servicio administrado alojado ( Hosted Magaed Service HMS) puede ayudar a las empresas de servicios financieros a transformar digitalmente las operaciones de comunicación con los clientes en toda la organización.
CCM puede optimizar las operaciones, aumentar la velocidad y la eficiencia a través de la automatización y eliminar las costosas redundancias de sistemas, plantillas e infraestructura, lo que produce un ahorro de costos significativo.
Además, la plataforma CCM adecuada proporciona un camino hacia la adopción digital tanto para los usuarios comerciales como para los clientes. Las oportunidades para acelerar la adopción digital incluyen la digitalización y automatización de procesos, la adopción de tecnologías emergentes, la mejora de la interacción con las comunicaciones omnicanal y, cuando sea posible, la sustitución de la impresión por la entrega digital de documentos de gran volumen, como estados de cuenta, formularios de impuestos, facturas y similares.
Si bien cualquier empresa que interactúe con sus clientes a gran escala se beneficiará de una plataforma de este tipo, las plataformas CCM robustas son especialmente ideales para bancos, cooperativas de crédito, prestamistas hipotecarios y otras empresas de servicios financieros que operan en una industria muy regulada y con uso intensivo de datos.
Reemplazar soluciones aisladas, específicas para cada negocio y canal por una plataforma CCM integrada ofrece a las empresas de servicios financieros beneficios significativos más allá de acelerar la adopción digital y generar ahorros de costos a través de la eficiencia operativa, la automatización, la consolidación y la reducción de la impresión. Considere estas ventajas que las plataformas CCM hacen posibles: Genera confianza y mejora la experiencia del cliente con comunicaciones omnicanal consistentes.
Las comunicaciones que son oportunas, consistentes en todos los canales y productos, y profundamente personalizadas contribuyen en gran medida a generar relaciones y confianza con sus clientes. Deloitte descubrió que el 70 % de los consumidores considera que una experiencia consistente en todos los canales es extremadamente o muy importante a la hora de seleccionar un banco principal. La coherencia entre los canales permite que un banco se encuentre con los clientes donde quieran estar, ya sea en línea para una transacción simple o en una sucursal para recibir asesoramiento o resolver un problema complejo.
Las notificaciones instantáneas automáticas enviadas por el CCM a través de SMS, alertas en la aplicación y correo electrónico pueden ayudar a prevenir fraudes, sobregiros y otros problemas, minimizando la necesidad de costosas acciones correctivas. Los clientes aprecian que su banco adopte un enfoque proactivo en la comunicación, especialmente cuando sucede algo que podría costarle dinero al cliente. Las alertas en tiempo real también son útiles para evitar rápidamente los costos del fraude con tarjetas de crédito.
Con el control incorporado de un CCM integrado sobre los cambios de documentos, el control de versiones, la revisión, el seguimiento y el archivo, cada aspecto de sus comunicaciones con los clientes es fácilmente auditable. El uso de un HMS, a su vez, reduce los costos asociados con las auditorías, así como la cantidad de posibles acciones regulatorias. El control centralizado, la copia de seguridad y la recuperación ante desastres automatizadas, el enmascaramiento de datos y la protección de PII se suman a la privacidad, la seguridad y la reducción de riesgos que brinda una plataforma CCM HMS integrada.
El CCM integrado también permite a su institución optimizar la generación de ingresos, especialmente al identificar y actuar en función de las oportunidades de venta cruzada y venta adicional. Esto comienza con la identificación de los factores desencadenantes de compra clave y la automatización de los flujos de trabajo que impulsan ofertas específicas y oportunas al tiempo que muestra a los clientes lo bien que los conoce y conoce sus necesidades. Al realizar un seguimiento de las tasas de respuesta y ajustar su enfoque, puede aumentar de manera constante el valor de vida de cada cliente. Además, puede evitar el costoso error de hacer ofertas inapropiadas, como promocionar productos que los clientes ya poseen o que no utilizan.
«Los 5 principales bancos en línea ahorran $2,2 millones al año con la entrega electrónica.»
Las comunicaciones con los clientes de este banco en línea se manejaban a través de impresiones locales a gran escala, así como comunicaciones a pedido, ambas requiriendo procesos manuales en varias plataformas dispares. El banco reemplazó los sistemas separados con una plataforma CCM integrada, lo que le permitió administrar por sí mismo todas las comunicaciones sin asistencia de TI y aprovechar los datos para la personalización, la conciliación y el análisis de clientes. Hoy, el banco entrega kits de bienvenida y formularios de impuestos de gran volumen electrónicamente mientras automatiza el cumplimiento de cartas y cheques en la oficina administrativa. Con la plataforma CCM integrada, el banco ahorró $2,2 millones en costos de impresión y franqueo al reemplazar los documentos impresos por entrega electrónica.
«Una empresa de servicios financieros global ahorra $8,4 millones anuales en impresión.»
Incluso con una profunda adopción digital en las operaciones y la entrega de comunicaciones con los clientes, muchas empresas de servicios financieros mantendrán la impresión como un canal para el cliente en el futuro previsible. Algunos clientes por ejemplo prefieren documentos impositivos impresos, estados de cuenta y explicaciones de beneficios, y los materiales impresos, incluido el correo directo, aún desempeñan un papel importante en el marketing.
Esta empresa financiera global que brinda servicios a individuos, empleadores, profesionales financieros e instituciones tenía múltiples sistemas redundantes que producían resultados para cinco proveedores de impresión y un gasto anual de $42 millones en impresión.
La empresa adoptó una plataforma HMS CCM para consolidar las operaciones y trasladar toda la producción a un formato moderno con soporte digital, lo que le permitió ahorrar $8,4 millones anualmente en impresiones.
«Un prestamista hipotecario nacional reduce los costos y el riesgo con la estandarización y el control.»
Con equipos fragmentados y aislados que creaban cartas utilizando 470 plantillas y 730 elementos de datos, este prestamista hipotecario carecía de control centralizado y visibilidad de las cartas que enviaban a sus clientes. La impresión local, la recopilación manual y la entrada manual de datos exacerbaron los problemas operativos y de riesgo. El diseño, el lenguaje y los elementos de marca visuales y verbales inconsistentes dieron como resultado comunicaciones inconexas con los clientes.
El prestamista reemplazó sus sistemas y procesos separados con una plataforma CCM unificada y una biblioteca de una sola fuente de plantillas de cartas rediseñadas. Hoy, más de 300 usuarios autogestionan las comunicaciones en toda la empresa, incluidos los representantes del centro de llamadas. La entrada manual de datos y sus riesgos asociados fueron reemplazados por rellenos de datos automatizados y reglas comerciales, con datos que impulsaban el contenido regulatorio y respaldaban las auditorías.
Al digitalizar la producción y entrega de cartas complejas, el prestamista ahorró $430 000 al año en costos laborales.
Al implementar una plataforma CCM unificada y alojada, una empresa líder de crédito y financiación de automóviles de EE. UU. pudo optimizar el cumplimiento de la impresión y el correo mediante la consolidación de la creación de documentos y la integración de datos y la automatización de los procesos manuales. La plataforma también abrió un camino para impulsar la adopción digital de opciones de entrega electrónica para la reducción de costos a largo plazo. De manera similar, un banco estadounidense implementó una plataforma CCM unificada para permitir su plan integral para impulsar la adopción digital.
La experiencia de Precisely y los resultados logrados por nuestros clientes demuestran que una gestión unificada de las comunicaciones con el cliente puede impulsar la adopción digital y ofrecer resultados. Por ejemplo, una empresa de servicios financieros logró un 70 % de inscripción en la entrega electrónica de comunicaciones con el cliente después de implementar una CCM unificada, así como una mejora del 56 % en los inicios de sesión móviles.
Una plataforma alojada en la nube que unifica la gestión de las comunicaciones con los clientes en todos sus canales digitales y humanos, se integra fácilmente con diversas fuentes de datos de back-end, automatiza los procesos y está diseñada específicamente para industrias como los servicios financieros, lo que le ofrece la mayor oportunidad de cumplir con sus objetivos de adopción digital y reducción de costos.
Como partners de Precisely junto con el software de EngageOne, incluyendo nuestro servicio gestionado alojado, pone a disposición una plataforma completa de gestión de comunicaciones con clientes a través de la nube, además de nuestro equipo de expertos, puede ayudarte a crear tu camino hacia la adopción digital. Estamos aquí para ayudarte a unificar y gestionar tu comunicación.
